Внедрение Битрикс24 в компании по оптовой продаже игрушек

Компания «Март» основана в 1992 году и на протяжении более 25 лет является одним из лидеров оптового рынка качественных игрушек в России. На сегодняшний день компания представляет 25 всемирно известных брендов, общий ассортимент составляет более 3500 наименований. Каждый год компания выводит на рынок самые интересные новинки.

На момент обращения компания уже использовала Битрикс24, как систему постановки и контроля задач. Всего 46 сотрудников компании регулярно работали в системе, из них 11 менеджеров по продажам. Руководство компании приняло решение внедрить CRM-систему в работу отдела продаж, а так же автоматизировать типовые бизнес-процессы по согласованию документов. При этом изначально предполагалось, что часть функционала, на данном этапе, останется на стороне 1С, а именно - печать и оформление счетов, договоров, документов отгрузки и ведение каталога продукции. Основной целью руководства было регламентировать работу менеджеров по продажам и получить возможность контролировать их работу.

Задачи, которые нужно было решить:

• Подключить к системе корпоративную телефонию и почту;
• Систематизировать клиентскую базу, настроить права доступа;
• Организовать в системе работу по обработке заявок и поиску новых клиентов;
• Организовать в системе работу по ведению существующих клиентов;
• Создать регламенты работы в CRM-системе и провести обучение;
• Настроить аналитические отчёты и функции контроля для руководства;
• Автоматизировать типовые бизнес-процессы по согласованию документов.

На первом этапе провели аудит бизнес-процессов отдела продаж и составили техническое задание с описанием процессов и требованиями к CRM-системе. Для каждого этапа процесса была определена роль CRM-системы и описан необходимый функционал. Поскольку компания уже больше года работала с Битрикс24, пользователи были знакомы с основными возможностями и понимали, что хотят получить от системы. Функции отдела продаж в компании разделяются на 2 части - поиск новых клиентов, и работа с существующей клиентской базой.

Для работы с потенциальными клиентами была использована сущность "Лид". До совершения первой продажи все действия совершаются в Лидах. Входящие обращения от новых клиентов по телефону или почте автоматически фиксируются в системе. Так же менеджеры могут самостоятельно создавать Лиды при активном поиске. Вся необходимая информация о потенциальном клиенте фиксируется в карточке. Были настроены дополнительные поля и справочники, а так же настроено расположение и обязательность заполнения полей.

Были настроены статусы Лида, в соответствии с ключевыми этапами процесса продажи.
Для каждого статуса был определён максимальный срок и настроены автоматические задачи и уведомления руководителю. Если менеджер нарушает регламент, система автоматически отправляет руководителю оповещение. После того, как потенциальный клиент соглашается на первую сделку Лид конвертируется в "Контакт" + "Компанию" + "Сделку"

Уже действующие клиенты хранятся в системе как "Компании", а их сотрудники как "Контакты". Для организации работы с существующими клиентами была использована сущность "Сделка". Статусы сделки отражают все этапы работы с существующим клиентом от получения согласия до повторной продажи. Так же, как и для статусов Лида, для каждого статуса Сделки был определён максимальный срок и настроены уведомления о превышении этого срока. Вся информация по сделке фиксируется в карточке, для этого были созданы дополнительные поля и справочники.

Для сделок были настроены автоматические задачи и уведомления при смене статуса. Они помогают менеджеру планировать задачи по клиенту и не забывать совершать нужные контакты в соответствии регламентом. Например, одна из задач менеджера следить за сроком действия договора и продлевать его после завершения. Для того, что бы менеджеры не забывали продлевать договор был создан бизнес-процесс, который напоминает о том, что срок действия подходит к концу и необходимо связаться с клиентом. Еще один полезный бизнес-процесс уведомляет руководителя, если сделка завершается не успешно.

В компании часто согласуют договора с клиентами. Для каждого нового клиента составляется индивидуальный проект. В согласовании принимает участие 5 руководителей из разных подразделений. Одной из главных задач проекта была автоматизация процесса согласования договора.

Для решения этой задачи в сделке был создан дополнительный бизнес-процесс. Когда менеджер меняет статус на "Согласование договора" автоматически создаётся задача по шаблону. Все ответственные получают уведомление о запуске процесса и должны согласовать договор. Вся работа по согласованию, переписка между сотрудниками и внесение правок в договор проводится в карточке задачи. После согласования договора всеми участниками процесса, менеджер получает уведомление о готовности, а статус сделки автоматически меняется на "Договор согласован".

В результате внедрения компания расширила используемый функционал Битрикс24 и начала полноценную работу с модулем CRM.

• К системе были подключены корпоративная телефония и почта, что позволило совершать все контакты с клиентом из системы, хранить историю звонков и переписки в карточке и контролировать качество работы менеджеров по продажам.

• Была проведена базовая настройка CRM-системы в соответствии с особенностями бизнеса, что позволило организовать работу с потенциальными и действующими клиентами. Все менеджеры работают с клиентами в CRM-системе по утверждённому регламенту. Система сама ставит задачи менеджерам, напоминает о контактах и не даёт совершить ошибку.

• Были настроены дополнительные поля и справочники, что позволило сохранять в системе всю информацию по клиенту и сегментировать клиентскую базу.

• Были автоматизированы типовые бизнес-процессы по согласованию документов, что повысило удобство работы и сократило время согласования.

• В CRM-системе были настроены отчёты для руководителей, что позволило видеть статистику работы менеджеров, отчеты по продажам и контролировать соблюдение регламента.