Внедрение Битрикс24 в сеть мебельных салонов в Москве

Компания «Галерея» является официальным дилером более чем 200 итальянских мебельных фабрик. Продажа мебели осуществляется через интернет магазин, а так же 6 салонов в Москве, 2 салона в Санкт-Петербурге и один в Краснодаре. Дополнительно компания оказывает услуги доставки, сборки, ремонта и реставрации мебели.

Продажа элитной мебели сложная ниша с большим циклом сделки и высоким средним чеком. Клиенты предъявляют высокие требования к товару и качеству обслуживания. Большинство продаж совершается после нескольких визитов в салон и подробного изучения ассортимента и качества товара. В такой сфере важно грамотно проводить потенциального клиента по всем этапам воронки продаж и следить за конверсией.

Руководство компании приняло решение внедрить CRM-систему Битрикс24 и определило следующие задачи:

• Подключить к CRM-системе сайты для приёма и обработки заявок;
• Подключить к CRM-системе телефонию и почту;
• Настроить систему в соответствии с бизнес-процессами для удобной работы;
• Настроить автоматические задачи и напоминания для менеджеров;
• Создать инструкции и провести обучение пользователей;
• Разработать систему отчётности для руководителей и отдела маркетинга.

Особенность проекта заключалась в том, что CRM-система внедрялась в сферу розничный торговли одновременно для нескольких салонов и интернет-магазина. Клиенты могут оставить заявку на сайте, а могут сразу прийти в салон для просмотра. Менеджеры лично знакомятся с каждым посетителем и ведут его до момента продажи.

Часто цикл сделки длится несколько месяцев, а один и тот же клиент посещает сразу несколько магазинов. Все сотрудники должны видеть, какие салоны посещал клиент, за каким менеджером закреплён и каким товаром интересовался. Нужно было сделать систему максимально простой, учитывая, что большую часть времени менеджеры не сидят за рабочим столом, а работают с клиентами в торговом зале.

В первую очередь к Битрикс24 были подключены формы на сайтах и настроено распределение заявок. Клиент может выбрать на сайте удобный салон для визита, и заявка придёт сотрудникам выбранного салона.

Для каждой новой заявки в системе автоматически создаётся Сделка, и отправляется уведомление менеджерам. Вся информация из формы на сайте автоматически фиксируется в карточке Сделки. Стоит отметить, что сущность Лид в данном проекте не использовалась и была скрыта.

Для оценки эффективности рекламных каналов была настроена передача UTM-меток в Битрикс24. Для каждого клиента, пришедшего через форму на сайте, в сделке фиксируется источник и ключевая фраза. С помощью этой информации маркетологи в дальнейшем оценивают ROI и корректируют рекламные кампании.

Дополнительно к Битрикс24 была подключена корпоративная ip-телефония и настроена маршрутизация. Что бы менеджерам было удобно совершать и принимать звонки, перемещаясь по салону, к системе были подключены телефоны с радио-трубками. Все звонки записываются и хранятся в карточке клиента. Так же к системе была подключена электронная почта.

По регламенту менеджеры приглашают в салон каждого клиента, который оставил заявку на сайте, или позвонил. С каждым посетителем салона они лично знакомятся и выявляют потребности, какая мебель интересует, как скоро планируется покупка, какие особенности дизайна нужно учесть. Всю эту информацию менеджеры фиксируют в дополнительные поля, созданные в карточке. Для удобства работы было настроено расположение полей и скрыты все неиспользуемые поля.

После выявления потребности менеджер готовит коммерческое предложение и отправляет его клиенту по электронной почте прямо из CRM-системы. На каждом этапе менеджер назначает дату следующего контакта с клиентом, а система напоминает ему о времени звонка. Если менеджер не на рабочем месте, коллеги всегда могут посмотреть в системе информацию по клиенту.

После того, как клиент соглашается на покупку, менеджер фиксирует в сделке всю информацию о товаре и условиях продажи. Если мебель изготавливается на заказ, то менеджер указывает предполагаемую дату доставки, а в системе автоматически ставится задача проконтролировать дату доставки и уведомить клиента о готовности заказа. Если мебель уже на складе, менеджер проверяет оплату и оформляет отгрузку. Отгрузка может быть частичной или полной.

После завершения первой сделки менеджеры продолжают работать с клиентом и предлагают ему другие группы товаров. С помощью фильтров в Битрикс24 можно, например, посмотреть всех клиентов, которые купили кухонный гарнитур, но не купили спальню, и сделать им индивидуальное предложение. Отдел маркетинга, в свою очередь, сегментирует клиентов по сумме сделки, группе товаров, дате покупки и проводит рекламные кампании для действующих клиентов.

В результате внедрения Битрикс24 компания смогла систематизировать процесс продажи мебели и повысила эффективность работы менеджеров:

• В CRM-систему приходят заявки со всех сайтов с информацией о заказе и UTM-метками для маркетологов. Это исключает потерю заявок и позволяет менеджерам быстро реагировать на обращения;

• Менеджеры ведут всю коммуникацию с клиентами по телефону и почте из CRM-системы. Вся история контактов, почтовая переписка и записи звонков хранится в системе. Это позволяет контролировать качество общения и упрощает работу.

• CRM-cистема ставит автоматические задачи и напоминания на каждом этапе продажи, что позволяет снизить количество ошибок;

• Маркетологи сегментируют клиентскую базу, проводят рекламные кампании и анализируют их;

• Руководители видят общую статистику и ключевые показатели каждого менеджера, магазина и компании в целом.