Внедрение Битрикс24 в компании Московские автостёкла

Кейс по внедрению CRM-системы и автоматизации бизнес-процессов в компании Московские автостёкла. Специализация - продажа и замена автостёкол.

Компания «Московские автостёкла» занимается продажей и заменой автомобильных стёкол. На данный момент в компании работает 27 установочных центров в Москве и московской области, а так же собственный интернет-магазин, в котором вы можете купить стекло с доставкой в любой город России. Всего в каталоге продукции 90 000 наименований.

До внедрения Битрикс24 компания работала в разных системах - Exsel-таблицы, системы планирования, сервисы рассылок. Работа в нескольких системах требовала много времени и приводила к большому количеству ошибок. Было сложно отслеживать ключевые показатели и организовывать совместную работу отдела продаж и установочных центров. По мере роста компании понадобилась система, которая объединила бы в себе функционал CRM-системы и системы планирования для установочных центров.

При подготовке проекта клиент определил следующие задачи, которые нужно было решить с помощью внедрения CRM-системы Битрикс24:

• Собирать в системе заявки из нескольких корпоративных сайтов и интернет-магазина. Передавать в заявке информацию о выбранном товаре и услуге;
• Распределять новые заявки между менеджерами, и отправлять им уведомления;
• Уведомлять клиента о том, что заявка принята в работу и отправлять ему сообщения с информацией о месте, времени установки и контактами менеджера;
• Организовать в CRM-системе работу по обработке заявок, автоматизировать процессы;
• Организовать в системе работу по планированию работы установочных центров;
• Настроить отчёты с ключевыми показателями отдела продаж для руководства

Из-за большой конкуренции в данной сфере очень важна быстрая реакция на обращение. При схожем ценовом предложении клиент закажет стекло в той компании, которая окажется быстрее и предложит лучший сервис. После того как клиент отправляет заявку в компанию счет идет на минуты.

В первую очередь к системе были подключены все сайты с формами заказа и интернет-магазин с корзиной товаров. Когда клиент заполняет форму на сайте, в Битрикс24 автоматически создаётся новый Лид, а менеджер получает уведомление. Для каждого сайта назначается свой ответственный. Вся информация из формы автоматически передаётся в карточку Лида и менеджер сразу видит с какого сайта пришла заявка, и какой товар интересует клиента.

Для того, что бы сократить количество потерянных заявок, было настроено автоматическое уведомление клиента по SMS о том, что его заявка взята в работу, и что с ним свяжутся в ближайшее время. Даже если менеджер по какой-то причине не смог дозвониться, то у клиента останется сообщение с контактами и высока вероятность, что он перезвонит сам еще раз.

Так же к системе были подключены корпоративная телефония и почта, что позволило совершать все контакты в окне системы и хранить всю историю общения в карточке клиента. Все это позволило увеличить скорость реакции на обращения и исключить потерю заявок.

После того, как клиент соглашается на покупку стекла или покупку с установкой менеджер создаёт в системе Сделку. Если клиенту нужна услуга установки менеджер согласует с ним место и время. Покупатель сам выбирает удобный установочный центр, а менеджер видит в системе расписание и быстро отвечает о свободном времени. Вся информация по заказу фиксируется в карточке сделки.

После смены статуса сделки на "Заказ с установкой подтверждён" система совершает следующие автоматические действия:
1. Отправляет клиенту SMS-сообщение с информацией о месте и времени установки;
2. Отправляет в установочный центр информацию о новом заказе;
3. Отправляет водителю SMS с информацией о типе стекла и адресе доставки;
4. Ставит менеджеру задачу проконтролировать доставку стекла и позвонить клиенту накануне, что бы напомнить о предстоящей замене.

Если клиент отказывается от установки уже после подтверждения или переносит время, сотрудники установочного центра оперативно получают информацию на почту об изменениях и могут корректировать свой график. После выполнения заказа сотрудники установочного центра отмечают в системе статус выполнения заказа и менеджер получает уведомление о том, что заказ выполнен.

Одной из ключевых задач проекта бала реализация системы отчётности для менеджеров и руководителей. Для менеджеров были настроены типовые отчёты Битрикс24 с ключевыми показателями их работы. Для руководителей к системе был подключен сервис QLIK Sense и разработаны индивидуальные макеты отчётов с удобными панелями мониторинга и таблицами.

Руководитель в режиме онлайн может видеть данные по количеству и источнику заказов,
сумме заказов, марже, конверсии менеджеров, отчёты по каждому установочному центру, сумма продаж по каждому типу товаров в разрезе компании и менеджеров. Дополнительно был разработан отчет для автоматического расчёта заработной платы менеджеров.

В результате внедрения Битрикс24 компания автоматизировала типовые бизнес-процессы и повысила эффективность работы на каждом этапе работы с клиентом:

• К CRM-системе были подключены все источники заявок, что позволило исключить их потерю, быстро реагировать на полученные заявки, видеть их количество и конверсию по каждому источнику;

• К системе были подключены корпоративная телефония и почта, что позволило менеджерам совершать все контакты из Битрикс24, а руководителям контролировать качество коммуникации;

• CRM-система была настроена под особенности бизнеса клиента, что позволило организовать работу по обработке заявок и работу по выполнению заказов. Система объединила в себе функции CRM и системы планирования для установочных центров;

• В системе были реализованы бизнес-процессы для сотрудников, которые автоматически ставят задачи и напоминания на каждом этапе работы с клиентом, отправляют уведомления менеджерам и мастерам по почте и SMS. Это позволило сократить количество ошибок и повысило эффективность работы;

• В системе были реализованы автоматические уведомления клиента на всех ключевых этапах, от подтверждения получения заявки, до напоминания о месте и времени установки. Это позволило поднять количество продаж и повысить лояльность клиентов;

• Была реализована система отчётности, которая позволила руководителям в режиме онлайн видеть все ключевые показатели бизнеса от количества заявок до заработной платы менеджеров.